交通、景区、住宿、餐饮痛点待解

■　本报记者　阎　 密

今年春节消费市场开足马力，新消费场景不断涌现，“餐饮＋文旅”融合加深，返乡年轻人带回新消费理念，带动县域消费活力释放。但市场繁荣背后，安全隐患、服务质量参差不齐等问题也随之增多。中国消费者协会日前发布的网络大数据舆情分析（2月15日至23日）显示，交通出行、景区管理、住宿履约、用餐服务等方面维权诉求较为突出。

购票遇阻，旅途服务仍有欠缺

舆情监测期间，抢票难、列车超载滞留、自驾出游拥堵等成为消费者“吐槽”的焦点。

案例：据黑龙江广播电视台《新闻夜航》报道，一消费者在第三方平台购买了上海到哈尔滨的卧铺回老家过年，交费998元后，第三方平台显示出票。但该消费者带孩子上车后却发现被骗——第三方平台只买到上海到江苏徐州的硬卧，徐州站之后没有出票，消费者随即向铁路警方报案。列车长了解到其遭遇后，表示列车从徐州站开车后，消费者可以带孩子在硬卧车厢的边座休息。

解析：春节返乡返程高峰，交通出行困难重重。“抢票难”导致第三方票务平台业务需求高涨，网购全程卧铺票却仅获半程出票，暴露了第三方票务平台审核不严、失信成本过低的问题。与此同时，部分列车因人员超载导致列车无法正常启动、旅客行程受阻，进一步加剧节日出行困难。这些问题既打乱了旅客的出行计划，也凸显出节日期间票务服务监管、列车运力与秩序管理仍需补强，唯有加强源头规范与现场管控，才能切实保障旅客顺畅出行。

消协建议：交通运输、铁路等相关部门及行业协会牵头，梳理春节等节假日交通服务痛点，持续优化高峰时段票务服务和各站应急配套供给。敦促第三方票务平台完善审核机制与失信惩戒规则，规范票务销售流程，杜绝半程出票、虚假出票、高额手续费等违规行为，助力提升出行消费服务品质。建议铁路部门针对客流高峰，科学优化运力调配方案，着重完善列车客流现场管控机制，针对超载滞留等问题制定应急疏导预案，及时做好旅客行程沟通与安置工作。

隐患凸显，景区安全尚待加强

春节期间，部分旅游景区、游乐设施发生安全事故与设备故障，造成人员伤亡及安全险情。

案例：据新黄河报道，2月18日，有网民发布短视频称，辽宁省辽阳市弓长岭温泉滑雪场索道发生故障，出现倒行情况，不少游客被迫从缆车上跳下。19日，滑雪场工作人员表示，事发于前一日，涉事索道已停运，事故未造成人员受伤，目前雪场正常营业。

解析：春节景区客流激增，安全管控与设备运维的短板暴露，安全事故频发威胁游客生命安全，成为最令人揪心的消费隐忧。云南楚雄莲溪湾度假村涉客船舶倾覆，船上26人落水，造成4人死亡，凸显景区水上项目安全监管缺位；辽宁辽阳弓长岭温泉滑雪场索道发生故障出现倒行，虽未造成人员受伤，但涉事索道停运、设备运维不到位，也暴露了景区游乐设施管理的松懈。这些事故并非孤例，不难看出，景区安全预警、现场管控、设备运维等多重漏洞，已成为节日旅游消费的重大安全隐患。

消协建议：春节期间，家庭游、徒步游、亲子游成为主流，体验需求强、出行场景杂，不断加大景区的接待压力，也让安全管控的薄弱环节更易暴露。建议景区经营主体健全安全管理制度，依托设备更新相关政策推进游乐设施提档升级，定期开展运维检修与安全隐患排查，重点完善水上项目、徒步路线等热门户外项目的安全管控措施。景区及属地交通运输、应急管理等相关部门宜结合春节客流特点，利用AI等智能手段，研判客流峰值，灵活调整人流疏导方案，加强安全宣传引导，同时建议相关主体建立安全事故应急处置联动机制，提升应急响应效率。

住宿违约，商家失信触碰红线

春节期间，游客投诉多涉及酒店民宿违约、服务态度不佳、服务质量不达标、虚假宣传等方面。

案例：据每日经济新闻报道，消费者李先生于2025年12月6日通过平台预订三亚市海棠湾某民宿四居室房源，入住时间为2026年1月26日至2月14日（共19晚），支付房费8499元，后因民宿单方面取消预订引发消费纠纷。三亚市海棠区旅游协会启动预赔付机制，对李先生因订单取消造成的损失完成预赔付，涉事民宿被下架产品、列入行业黑名单。2月26日，海南省市场监督管理局称，经调查取证，认定该民宿经营者涉嫌未按合同履约，损害消费者合法权益行为，依法拟给予从重处罚35万元，吊销营业执照，列入严重失信名录。

解析：住宿消费领域契约精神缺失，商家随意违约、服务失范甚至恶意侵权，不仅破坏消费体验，更触碰法律红线，而平台监管薄弱的隐患进一步放大了消费风险，不利于营造良好的发展空间。从南京桔子酒店因自身履约问题向合理退订的消费者发送恶意恐吓信息，到三亚民宿单方取消大额预订，此类事件虽表现形式各异，但均反映出部分商家在服务履约中存在漠视契约精神，只求“一锤子买卖”的问题。从平台方面看，其在商家准入审核、日常运营监管等环节的机制不完善，对违约行为的惩戒力度不足，客观上造成了消费者维权难的现实困境，致使消费者维权成本高、维权难度大。

消协建议：住宿消费已成为节日出行的核心配套，部分商家借春节供需失衡之机，漠视契约精神、随意毁约，既违背市场公平原则，也损害住宿行业长期健康发展。为打造稳定、透明、诚信的住宿消费环境，建议相关行业协会秉持可持续发展理念引导商家强化诚信意识，坚持规范经营，杜绝单方毁约、恶意恐吓等行为，推动建立住宿预订履约保障机制。第三方平台也应不断优化入驻商家审核与违约处置流程，完善预订退改规则。监管部门可通过公布履约纠纷典型案例，开展合规经营培训，引导商家摒弃短期逐利思维，推动建立住宿消费诚信档案，公示商家履约情况与投诉处理结果。

质价不符，用餐消费隐蔽侵权

春节期间用餐服务类消费纠纷主要集中在食材安全、分量克扣等方面。

案例：据新民晚报报道，近日，上海知名网红蛋糕店“PAOPAO”被网友拍下店内发现发霉草莓。相关资料显示，该品牌草莓相关产品多为冬季、圣诞、新年限定。对此，门店负责人回应称，临时工处理的草莓为第二天备货用，当天售卖蛋糕并未使用，目前涉事人员已被开除，门店停业整顿。

解析：在用餐过程中商家违规经营现象较为突出，“36斤羊烤后仅剩6.9斤”的缺斤短两事件，以及网红蛋糕店使用发霉草莓等侵权行为隐蔽性强，消费者仅凭外观、宣传难以辨别，易陷入信息不对称的消费陷阱，面临货不对板、食品安全风险。这些现象的集中出现，既与个别经营者诚信意识缺失、合规经营理念淡薄直接相关，也反映出春节消费旺季，市场需求激增与监管资源阶段性紧张的客观矛盾。餐饮行业的部分不当经营行为破坏了消费公平，背后折射出商家经营导向偏差、行业自律不足以及监管存在薄弱环节等问题，不仅侵害消费者的财产权、知情权，更扰乱了市场秩序，影响节日消费体验与行业长远发展。

消协建议：春节餐饮消费旺季，食材安全隐患、缺斤短两等隐蔽侵权问题突出，侵害消费者合法权益。建议餐饮经营主体强化主体责任，健全食材采储加工全流程管控，明确标注菜品克重，从源头杜绝违规行为。行业协会加强节日规范经营倡议，开展诚信经营培训，强化行业自律。相关平台完善商家动态监测与投诉快速响应机制，建立食材溯源与消费评价体系，破解信息不对称的难题。监管部门针对旺季特点加大巡查抽检力度，运用科技手段提升监管效率，对违法行为从严处罚，保障消费者放心消费。