优化服务方能留住人心

日前，国内三大航司陆续推出机票“买贵免费退”服务，明确出票24小时内遇票价下调可免费退票、部分航司同步配套短时间全额退等举措。这些举措直击长期困扰消费者的痛点，标志着民航业主动跳出价格战，转向以服务、规则、体验为代表的价值竞争。

过去一段时间，部分航司过度依赖低价吸引客流，却没有亮明消费规则，导致旅客买票怕买贵、退票怕吃亏。这也让航司自身陷入发展困境：一味以低价抢客，不仅压缩了利润空间，使得服务升级与产品创新缺乏资金支撑，还导致消费者体验不佳，难以积累忠实客群。在高铁持续优化服务等背景下，航空业低价竞争已不是长久之计。

此次“买贵免费退”等服务举措，虽然给航司增加了服务环节的成本，却能带来多重示范效应。短期看，清晰可预期的规则能有效减少客诉纠纷，降低运营成本；提升航司官方渠道购票占比，能直接触达旅客、掌握真实需求，提升运营精准度；减少对第三方平台的渠道依赖与引流抽成，可降低企业渠道费用支出。长期看，主动与消费者共担票价波动风险，能够有效缓解消费者焦虑，使其逐步形成稳定的复购意愿与品牌忠诚度。

推动民航业从价格竞争走向价值竞争，航司应以此为起点，做到常态化、标准化提升服务。例如，以AI赋能提升服务效率，在保价、退改、出行提醒等环节持续优化，减少消费者的成本；打造特色服务产品，以精准供给满足多元需求、增强品牌优势。行业层面，应加快形成统一服务标准与规则共识，推动整体服务水平提升。监管层面，应持续规范市场秩序，整治票务乱象，营造良好的市场环境，引导企业把更多精力投入服务升级与创新。

“买贵免费退”折射出航司发展理念的转变：让利眼前，赢得长久；优化细节，留住人心。当越来越多航司意识到，善待旅客就是善待企业自身，尊重市场就是筑牢发展根基，民航业才能真正迈入价值竞争新阶段，以优良服务赢得长远市场。（本文来源：经济日报 作者：栾沐锌）