多领域发力升级消费环境

记者 刘浩

近日，上海市市场监管局公布2025年度优化消费环境实践案例，覆盖纠纷多元化解、新兴行业规范、应对职业索赔、放心消费培育、区域维权联动等关键领域。

2025年，上海市市场监管部门紧扣提振消费、扩大内需战略要求，深入推进优化消费环境三年行动，从供给质量、市场秩序、维权解纷、标杆培育、社会共治五大维度精准发力，全方位推动消费环境提档升级。

规范新兴与特色消费市场

面对新兴消费业态崛起与特色消费场景升级带来的挑战，上海市市场监管部门靶向施策，破解行业发展痛点与消费维权难点，推动特色产业规范健康发展。

浦东新区市场监管局针对平台企业高度集聚、消费诉求占比较高的特点，建立全市首个电商平台消费纠纷快处联盟，联合商务委和电商行业协会、商联会组建服务团队，精准对接企业需求落实“一企一方案”，建立一对一常态化对接机制，目前已有9家电商平台加入。自2025年3月15日联盟成立以来，9家电商平台诉求总量同比下降4.73%，成员单位在线纠纷解决（ODR）和解成功率实现同比正增长。

黄浦区市场监管局聚焦二次元新兴产业发展痛点、消费维权难点、市场监管堵点开展工作，高效处置柯南主题快闪展近500件集中投诉，打击侵权行为、护航未成年人权益；发布《黄浦区二次元衍生商品和服务经营合规指引》，明确行业规范。截至2025年年底，黄浦区二次元产业商品零售额大幅增长，投诉举报数量大幅减少，产业规范发展和消费环境优化成效显著。

闵行区市场监管局联合闵行区农业农村、公安等部门协同治理宠物消费市场，制定并推广宠物销售服务合同示范文本，建立信息共享机制并开展联动执法，查处“玖只喵”侵害消费者权益案，罚款50万元并吊销营业执照；为经营主体开设准入绿色通道，加强合规指导和政策宣贯，推动宠物消费监管从事后调解向事前规范转变。

金山区市场监管局针对上海乐高乐园及配套缤纷里商业街这一文旅消费地标，编制《证照办理服务指南》，助力116家商户如期开业；建立商户诚信档案及失信联合惩戒机制，开展跨部门“体检式”排查，形成“一店一档”，整改价格问题32个、后厨风险160项，推动62家餐饮单位接入“互联网+明厨亮灶”；建立三方共治机制，设立消费维权服务站，联合8部门出台消费纠纷联合调处方案，建立季度“回头看”评估制度。

破解维权难题与职业索赔乱象

上海市市场监管部门以创新思维打造多元维权体系，整治牟利性职业索赔乱象，为消费者搭建高效维权通道，为企业减轻经营负担。

静安区市场监管局依托“三所联动”响应机制，联合公安、司法、城管、文旅等部门及律所、商场，在大悦城商圈创立“伟炜道来”消费纠纷调解工作室，组建专业调解队伍、规范工作流程，推行“调解+教育”模式。针对二次元、潮玩等新兴消费热点，在商圈设立4个多元维权网点，同时试点“云调解”线上服务。该工作室成立以来，成功调解消费纠纷418件，成功率达100%，为消费者挽回经济损失约90万元。

杨浦区市场监管局设立抖音电商消费维权联络站，依托大数据模型精准识别投诉风险，自动推送维权链接并设置APP固定维权入口，全年推送链接近120万次，93%有投诉倾向的订单转向联络站投诉。联络站落实2小时内响应、72小时内制定方案、5日内完成调解，调解成功率约70%，履行赔付金额超3000万元。杨浦区培育首批520家放心消费网店（直播间），设定90分准入门槛，实行大数据监测、季度抽查与年度复评，商家公示放心承诺并推行延长退换货期、先行赔付等自律措施。

长宁区市场监管局针对牟利性职业索赔、职业举报乱象，出台规范性文件《上海市长宁区关于依法处置市场监管领域牟利性职业索赔行为实施意见》，成立联合工作小组，建立长宁区投诉举报异常名录，将5000余名职业索赔人纳入管理并落实多项管控措施。文件实施一年来，异常名录群体投诉举报量同比下降55%。

奉贤区市场监管局为遏制牟利性职业索赔、职业举报乱象，探索“四剂良方”治理源头：开具“联合规范”良方，10个区级部门成立工作专班；开具“精准施策”良方，首创认定职业索赔职业举报九大行为特征标准；开具“信用约束”良方，行刑衔接推动联合惩戒；开具“寓管于服”良方，优化执法流程并推行全过程服务型执法。2025年奉贤区牟利性工单数量呈下降态势。

构建消费环境共治新格局

上海市市场监管部门通过打造放心消费标杆、深化跨区域维权联动、推动基层共治，构建起多方参与、协同发力的消费环境共治格局。

青浦区联合吴江、嘉善，依托长三角一体化示范区优势，聚焦跨域消费维权痛点，以“亲吾家”为品牌联动推进放心消费建设，助力打造长三角“一小时消费圈”。3地创新异地无理由退货先行垫付机制，联合出台实施办法并设立30万元资金池，组建维权工作室，联合执法队及志愿服务队成立司法协作“六方联盟”，建立25个合规指导站。1200余户经营主体投诉率下降近50%，成功办理跨区域退货8起，帮助企业解决经营难题1867个。

崇明区市场监管局打造民宿放心消费标杆，设立“顾伯伯民宿放心消费聚集区”，30余家民宿经营主体集中承诺线下无理由退货、纠纷快速解决、先行赔付，打响“放心消费‘崇’我做起”品牌。该区设立以民宿带头人命名的“顾洪斌消费纠纷调解工作室”，该工作室获评上海市“四星级消费维权联络点”，设立以来累计接待咨询100余次，受理投诉20余件，为消费者挽回损失2.5万余元，满意度达100%。崇明区制定《建设镇乡村民宿服务质量标准》团体标准，将消费纠纷调处纳入《民宿经营社区共治软法指引》，依托“小个专”党建指导站凝聚消费纠纷共治合力。