江苏镇江：让放心消费融入城市肌理

■本报记者 薛晶晶 文/摄

“这件卫衣刚买了两天，想退掉，带着小票和商品前往门店，工作人员确认衣物不影响二次销售后，几分钟就办完了退款，全程没多问一句。”市民李女士拿着刚到账的退款，对江苏镇江苏宁广场斐乐门店的服务赞不绝口。店长贺亚南笑着告诉记者：“店里全员都经过了统一培训，7天无理由退货是硬规矩，绝不以任何借口设置障碍，让消费者买得放心、退得舒心。”

近日，记者走访江苏省镇江市的商圈，真切感受到这座城市将放心消费融入城市肌理的努力。

从商圈到民生领域

放心承诺无死角

“我们商场里的无理由退货商户都有显著的标识标牌，让消费者一看便知，而且有任何问题都可以直接找客服，我们全程协调。”镇江苏宁广场的工作人员介绍，“我们在品牌引进环节就把好诚信关，要求入驻品牌必须做到品牌授权、产品资质、供应链信息、价格公示‘四透明’，从源头杜绝货不对板、价格虚高等问题。”

在镇江八佰伴商场，12315消费维权服务站的公示牌格外显眼，一站式处理、首问负责、5分钟小额先行赔付等服务承诺清晰明了。“不用消费者跟商家反复沟通，有问题找服务站就行，我们的工作人员会全程跟进。”八佰伴商场客服经理尚华月告诉记者，这种消费者免跑腿的模式让纠纷化解更高效。

“放心消费不只是局限在商场超市，更延伸到群众生活的方方面面。”镇江市市场监管局消保处处长锁勇在接受记者采访时表示，镇江市立足大消保格局，打破部门壁垒，构建了跨金融、旅游、汽车维修、生活美容、公共服务等多领域的消费者权益保护体系。截至目前，全市已培育放心消费承诺单元近1800家，建立消费维权服务站297家、在线纠纷解决（ODR）企业163家，形成了横向到边、纵向到底的全域覆盖网络。

从即时赔付到闭环处置

纠纷化解加速度

“前几天买的数据线有点接触不良，投诉后，5分钟就拿到了赔付，太高效了。”在镇江八佰伴商场，市民王先生向记者分享了他的维权经历。他告诉记者，以前遇到小额纠纷总担心维权成本高、耗时久，现在商场的小额先行赔付机制让小事能当场解决。

记者了解到，为破解消费纠纷处理慢、流程繁的痛点，镇江各商圈纷纷推出硬核举措。镇江八佰伴商场推行“一站式处理+首问负责+智能预警”三维服务模式，消费者投诉无需直面品牌，服务站专业团队全程跟进；首位接待的工作人员即为第一责任人，全程跟踪案件进展；商场的“智慧购”小程序24小时内自动将差评信息推送至服务站，实现纠纷早发现、早介入。

“去年我们处理顾客投诉127起，完结率达100%，满意度达98.6%，通过分级赔付机制为消费者挽回经济损失28.6万元。”尚华月告诉记者，通过首问负责机制和客诉跟踪台账数字化管理系统，客诉平均处理时长缩短至48小时，重复投诉率降至1.2%。同时，商场还设立了专项客诉处理基金，100元以下事实清晰的小额纠纷可即时赔付。

在监管层面，镇江的智慧维权体系同样给力。镇江市升级“智慧3·15”平台，整合12315、12345等多个渠道，构建全渠道受理、全流程督办、全链条化解的闭环机制。“去年全市受理各类消费诉求近7万件，调处纠纷1.9万余件，为消费者挽回经济损失超657万元，投诉按期办结率始终保持100%。”锁勇说。

严格监管是放心消费的坚实后盾，2025年，镇江市市场监管局聚焦民生领域开展“守护消费”铁拳行动，查办虚假宣传、缺斤短两等案件186起，罚没款88.56万元；开展电子计价秤综合整治，立案查处作弊秤120台；加强食品药品全链条监管，完成15649批次食品抽检，设置890个家庭过期药品回收点，全年回收处置2.2万余盒。

从被动遵守到主动践行

诚信理念入人心

如果说严格的监管是放心消费的“硬约束”，那么浸润人心的诚信氛围，则是推动消费环境持续向好的“软实力”。在镇江，诚信经营、放心消费已成为越来越多商家的共识。“以前只想着把衣服卖出去，现在觉得放心消费才是长久经营的根本。”苏宁广场森林鸟女装店的工作人员告诉记者，自从加入放心消费承诺单元，门店客流量明显提升，“顾客看到我们的标贴，信任感更强了，复购率也高了。”

这种共识的形成离不开持续的宣传引导。镇江市消协打出线下鲜活可感、线上形式多样的消费维权宣传“组合拳”，让消费知识真正触达消费者。线下常态化开展活动，将消费维权知识、消费政策带进商圈、社区、校园、乡村等地；线上运用“镇江智慧315”公众号和视频号发布消费教育视频、剖析典型案例，还与镇江广播电台合办“315维权在线”栏目，让不同群体都能收获定制化的维权指南。

更让记者印象深刻的是镇江推动消费者从旁观者变为参与者。“我们会定期邀请消费者代表前往不同消费场景‘挑刺找碴’，围绕商品质量、服务流程、售后保障提建议。”锁勇告诉记者，通过消费者的真实体验发现监管盲点，促进企业提高商品质量、优化服务，推动消费环境共治共享。

此外，商圈综合体的正向激励机制也让商户诚信经营的热情持续高涨。苏宁广场建立了商户服务质量星级评估机制，其负责人介绍：“我们把消费维权成效、消费者满意度纳入商户年度评比，对投诉少、服务优的商户给予激励，对违规失信、屡教不改的则坚决清退。”这种奖优罚劣的方式让商户从要我诚信转变为我要诚信，形成了部门监管、企业自律、消费者监督的三方共建格局。

从能退到愿退易退

服务升级有温度

“落实无理由退货后，门店的客流量和营业额都在稳步提升，顾客的信任就是我们最宝贵的财富。”贺亚南的话道出了众多商家的心声。记者从镇江多家商场了解到，随着放心消费建设的推进，消费者的购物信心持续增强，八佰伴的顾客复购率达68%，苏宁广场的整体销售额实现稳步增长。

这份安心还体现在消费服务的细节升级上。镇江市并未止步于基础版无理由退货，而是持续推动这项服务从能退向愿退、易退升级。2025年新增317家无理由退货承诺实体店，探索厂商一体化、异地异店等退货模式，让消费者在不同门店购买的同一品牌商品也能便捷退货。“以前在外地买的东西，回来想退却很麻烦，现在镇江有了异地异店退货，太方便了。”市民赵女士说。

从商场里的一句贴心承诺，到维权服务站的高效处置；从监管部门的严格执法，到消费者的主动监督，记者在走访中深切感受到，镇江正通过多方合力，让放心消费渗透到消费全场景。如今，在镇江，投诉有人管、退货不用跑、消费更安心已不是一句口号，而是融入日常的真实体验。