受理投诉6.8万余件 新兴业态侵权乱象亟待整治

2025年四川省消委会受理投诉6.8万余件

新兴业态侵权乱象亟待整治

■本报记者 刘铭

近日，四川省保护消费者权益委员会发布2025年度消费者投诉信息统计分析报告。报告显示，2025年，四川省各级消委会共受理消费者投诉68531件，线上线下累计办结投诉51330件，投诉解决率达74.9%，为消费者挽回经济损失3444.24万元。

报告显示，预付式消费商家“跑路”、格式合同侵权等传统消费顽疾仍未根治，“AI+培训”、情绪消费、网络消费等新兴业态催生的侵权新形式、新套路不断显现，相关热点领域投诉量同步攀升，成为消费维权新挑战。

投诉结构出现变化

从投诉性质分类来看，质量问题投诉21488件、占比31.36%，售后服务问题投诉13357件、占比19.49%，虚假宣传问题投诉7372件、占比10.76%，价格问题投诉7034件、占比10.26%，合同问题投诉6632件、占比9.68%，安全问题投诉5561件、占比8.11%，假冒问题投诉1214件、占比1.77%，计量问题投诉1030件、占比1.5%，人格权益问题投诉426件、占比0.62%，其他涉及多项性质或难以归类的投诉4417件、占比6.45%。

对比2024年同期数据，消费投诉结构呈现明显变化：质量问题投诉占比同比下降6.17个百分点，售后服务、虚假宣传、合同纠纷3类投诉占比同比分别上升2.61、2.12、0.58个百分点，问题覆盖商品消费与服务消费全场景，波及范围广、维权难度大，备受消费者关注。

从商品类投诉来看，食品类、家用电子电器类、日用商品类投诉位列前三，数量分别为13800件、6783件、4461件。其中，食品类投诉占比仍居商品类首位，但同比下降3.36个百分点，投诉集中在虚假标注、过期销售、假冒伪劣等方面。与2024年同期相比，家用电子电器类投诉占比上升3.1个百分点，占商品类投诉的9.9%，成为商品类投诉中增长最快的品类。

从服务类投诉来看，生活与社会服务、教育培训服务、销售服务投诉位列前三，数量分别为9902件、3739件、3363件。细分来看，教育培训服务、电信服务、互联网服务投诉量呈上升态势，其中教育培训服务投诉同比涨幅最为突出。

传统消费痛点犹存

报告显示，传统消费领域痛点问题依旧突出，售后服务缺位、定制商品合同纠纷等矛盾集中爆发，纠纷解决周期普遍较长；线上消费领域中，虚假宣传、合同履约不到位等投诉快速增长，叠加国补等促消费政策落地，经营者补贴承诺不兑现引发的纠纷逐步成为消费维权焦点。

2025年，售后服务问题投诉占比攀升明显，同比上升2.61个百分点，成为消费维权突出难题。一是售后履约中断，部分经营者经营状况恶化、资金链断裂，无法持续提供售后保障；二是服务质量与收费不规范，商品多次返修无果耗费消费者大量时间成本，维修费用、配件定价不透明，乱收费现象屡有发生；三是企业推诿扯皮，以各类借口拒绝履行保修义务；四是投诉渠道不畅，企业官方投诉渠道响应低效、处理流程烦琐。

报告显示，扫地机器人、空气炸锅、除螨仪、小型净水器等新型小家电产品质量良莠不齐、售后服务滞后引发的消费投诉增多。同时，因置换补贴、国补券返还等承诺引发的消费纠纷显著增加。部分商家为促成交易，以“保证抢到补贴”“先买先享优惠”等话术诱导消费者提前支付货款或定金，一旦消费者未能成功申领补贴，商家便以政策到期、条件不符、无书面凭证等理由拒绝兑现承诺、拒绝退款返现。

预付式消费领域中，商家卷款失联、消费者退费无门等现象频发，涵盖健身、教育培训、美容美发等领域。一是商家准入门槛偏低，部分经营者以低价充值、高额返利为诱饵吸纳预付费，随后肆意挪用资金，最终因资金链断裂而停业关门；二是监管机制不完善，预付资金第三方托管制度未全面落实；三是追责维权难度大，涉事商家多通过注销公司、转移资产等方式逃避责任。

此外，格式合同侵权问题突出，商家利用“霸王条款”免除自身责任、加重消费者义务。常见侵权形式主要包括预付式消费中设置概不退款、逾期作废等条款限制消费者权利；汽车消费中强制捆绑售卖保险、违规收取金融服务费；定制商品领域约定“一经下单不可退换”，将经营风险转嫁给消费者；线上服务标注“最终解释权归商家所有”，侵害消费者知情权与自主选择权。

新兴消费套路频现

随着AI技术广泛普及、就业市场需求迭代升级，以AI创作、AI配音、AI绘画、Py⁃thon编程等为噱头的新型培训业态迅速发展，报告显示相关投诉达3739件，占服务类投诉的5.46%，同比上升2.21个百分点。部分商家依托短视频、直播平台以“零门槛兼职”“月入过万”为诱饵，搭配虚假案例、伪造收益截图诱导消费者付费。签约环节，商家刻意隐瞒电子合同中高额违约金、严苛退费限制等关键条款，甚至以免费体验、限时优惠为借口催促消费者办理分期贷款，部分商家还以影响个人征信为由恶意施压，变相剥夺消费者退课退费权利。课程交付环节，商家仅提供画质模糊、内容粗陋的录播课，与宣传严重不符，承诺的兼职对接、就业推荐等福利无法兑现。涉事企业收取大额学费后，往往通过列入经营异常名录、注销公司等方式隐身跑路，逃避维权责任。

悦己型、情绪型等新兴消费精准贴合消费者个性化、品质化消费需求，但受行业发展不成熟、监管存在盲区、经营者诚信意识薄弱等因素影响，相关投诉量持续攀升。其中，医美、婚恋服务领域乱象最为集中，主要体现在虚假承诺与合同陷阱两个方面。

伴随网络游戏市场规模持续扩大、线上娱乐需求不断增长，充值返利、游戏陪玩、账号交易等衍生服务快速兴起，虚假返利、恶意扣费、账号被盗、诱导超额充值等问题频发，严重侵害消费者合法权益。部分经营者借助社交媒体、直播间等渠道以“高额返利”“快速上分上星”等话术吸引消费者。服务过程中，经营者或刻意模糊游戏规则与奖励兑现条件，或在陪玩等增值服务中弱化服务标准、定价透明度，未严格落实未成年人身份验证，甚至诱导消费者通过借贷方式超额充值。消费者受快速回本、高额收益等噱头诱惑，未核查商家经营资质、服务内容与合同条款，投入大额资金后发现无法提现、收益落空。面对消费者退款诉求，经营者常以用户自愿充值、已享受对应服务等理由推诿，部分商家直接注销公司、隐匿联系方式，以逃避责任。

直播带货相关投诉呈现跨区域、高隐蔽、难举证的特征，成为新型消费投诉重灾区，侵权问题集中在三个方面：一是虚假宣传、货不对板问题突出；二是交易流程不规范，商家引导消费者通过微信等私域渠道私下转账交易，消费者无法借助平台维权渠道主张权利；三是未成年人误消费后维权难，后续退款屡屡受阻。

在老年人数字素养逐步提升、数字消费需求不断增加的同时，不法商家利用其数字操作不熟练、风险防范与信息辨别能力弱的短板量身打造各类消费陷阱：一是虚假福利诱导消费，通过小程序、短视频发布“走路赚钱”“低价充话费”等虚假广告，以低投入高回报为诱饵骗费，实则暗藏各种限制条件；二是隐秘“幽灵扣款”，将付费入口伪装成福利领取、签到领奖界面，通过模糊提示、免密支付等方式扣费；三是私域直播情感围猎，以小礼品、小额福利引诱老年人进入社群，主播打造亲民人设、夸大产品功效，诱导老年人高价购买劣质产品，直播结束后立即删除回放、解散社群；四是技术伪装诈骗，编造话术诱骗老年人点击钓鱼链接，部分商家刻意割裂交易链条，规避监管。