业内热议：焕新家电服务 共筑绿色消费生态

3月18日，由中国家用电器服务维修协会（以下简称“中服协”）主办的“2026年度家电服务业消费者权益革新大会暨百城千乡万户家电惠民收旧焕新潮启动式”在北京举行。会议以“革新服务模式、激活消费潜力、引领绿色转型”为核心，汇聚政府、行业协会、企业代表及专家学者，共同探讨家电服务业高质量发展路径。

中国商业联合会党委书记、会长王民在致辞中表示，2025年，在以旧换新政策带动下，全国家电以旧换新量突破1.29亿件，零售额同比增长11.0%至11695亿元，创历史新高。家电惠民收旧焕新潮，有效激发家电消费新需求。中国商联将继续这一活动，推动家电服务业高质量服务发展。

“让消费者敢消费、愿消费、乐享品质消费。”中消协副秘书长亓明介绍，2025年全国消协受理投诉中，家用电子电器类以25.6万件居首，售后服务问题占比达27.68%，凸显行业服务能力与消费者需求之间的矛盾。

中服协会长赵捷说，家电服务业正从增量扩张转向存量深耕，数字化技术成为关键驱动力。大数据与人工智能助力企业精准挖掘用户需求，推动服务模式从“被动响应”向“主动预测”转型。企业需构建以用户为核心的数字化资源体系，通过“唤醒新理念、换来新家电、焕然新生活”引领消费观念升级。

中服协副秘书长刘静表示，焕新潮已推动行业实现用户群体、品牌格局与产业生态的三重重构，但当前仍面临消费需求多样化、回收体系不完善、服务能力不足等挑战。为此，中服协提出三大破局路径：从“重产品”向“重场景服务”裂变、构建收旧标准化与价值化、打造全域协同服务生态。

中服协副会长刘松发布《家电企业高质量售后服务135行动计划实施情况及效果》时称，近年来部分头部企业借数字化实现服务工程师信息透明化。家电服务业“数智跃迁”重塑模式，推动服务向“主动预测、精准服务”转型，还持续推进标准化建设，《家电产品售后服务顾客满意度测评规范》2026年1月1日起实施。整体上，数字化应用让企业服务响应更快、成本可控且服务向全生命周期延伸。

中服协秘书长王岩说，家电投诉核心问题在于服务承诺难兑现、二手商品售后无保障、互联网平台信息不对称，根源是企业服务能力弱、平台监管缺位。中服协提出深化售后提升行动、加强二手平台监管、压实互联网平台责任等方案，明确各方责任。2026年将推动政府、行业、企业、平台、消费者五方协同，促进家电服务业健康可持续发展。

会上，多家行业头部企业分享了消费者权益革新与服务升级的实践成果。

海尔智家服务运营总经理于滨称，海尔推出用户全生命周期体验管理平台，实现全链条服务；2025年还推出智家APP等赋能服务；深化校企合作、牵头制定行业标准；对“山寨服务”零容忍，联合整治并搭建体系保障用户诉求解决。未来海尔将持续革新，携手伙伴共筑和谐消费环境。

海尔智家北京营销总经理冯硕丽介绍，海尔智家围绕绿色智能、场景化服务、全链路高效发力。企业以“五化”为方向，借卡萨帝树高端标杆，凭AI等实现智能升级，落地多元场景方案，构建全链条绿色低碳体系，以技术和服务推动行业向新质生产力转型。

美的集团用户服务业务支持中心部长王辉表示，美的坚持以用户为中心，从服务政策、一线授权、数智化模式三方面升级服务体系。2026年将推行免费“主动服务”，以数智化赋能，守护消费者权益，推动行业高质量发展。

苏宁帮客公共事务总经理岳从发表示，苏宁帮客秉持“权益保障为起点、体验革新为动力”理念，从被动响应转为主动建标，构建透明可追溯服务体系。2026 年将以透明标准、下沉网络、数字化引擎深耕服务，携手伙伴促行业规范、便捷、绿色发展。

京东用户运营部负责人吴颉介绍，京东以“三个智”等为抓手，推出“三免四不限”服务，大家电送装一体率超97%，物流县域全覆盖，还创新模式打造回收数字化闭环。2026年将加大国补下乡投入，推动家电服务业高质量发展。

中服协研究员王倩博士发布《2026年度家电服务业消费者权益革新报告》称，中服协预判全屋智能系统等三大新兴市场将成为行业增量引擎，推动行业向“重场景服务”转变。中服协5月将举办发展大会助力行业数智跃迁。其开展的焕新潮工作向“唤用户所想”等深化，并提出五点建议：实现产品到场景服务升级；解决旧家电拆解企业责任堵点；加强监管、扩围补贴；构建全链条闭环解决税务合规难题；对消费端直接补贴提升参与意愿。（中国经济网记者杨秀峰）