江苏省消保委调查相关航司有偿选座服务

　　本报记者 梁傲男

　　据江苏省消费者权益保护委员会（以下简称“江苏省消保委”）官方公众号消息，近期，许多旅客反映，在线选座时，经济舱前排、靠窗、靠过道等便利舒适的座位常被系统锁定，若想选择则需额外付费。

　　针对这一现象，江苏省消保委对国内多家航空公司展开调查并进行了线上约谈。调查通过消费者实际购票、线上选座的方式，对上述航司的官方购票App进行了摸查，重点关注锁座比例、锁座范围、兑换模式及客服解释口径等内容。

　　调查结果显示，所有被调查航司的经济舱均存在不同程度的“锁座”行为，购票阶段锁座比例介于19.9%到62.1%之间，均值达到38.7%。其中，春秋航空的南京—兰州（9C6188）航线锁座比例超过60%、深圳航空的深圳—湛江（ZH9327）航线锁座比例超过50%，这2家航司超过半数的经济舱座位被提前锁定；厦门航空的相关航线锁座比例处于40%至46%的较高区间。

　　江苏省消保委投诉部主任傅铮表示：“购票调查结果显示，航司锁座比例大多达到30%以上，这与‘预留特殊旅客座位’说法相悖；除安全出口位置外，大量靠窗及靠过道等较便利、舒适的位置被锁定，这与‘保障应急座位使用’说法相悖；而消费者只需权益抵扣或付费即可解锁，这与‘维持飞行配载平衡’的理由相悖。”

　　进一步分析锁定范围发现，被锁座位多集中于经济舱前排、靠窗、靠过道等旅客偏好度较高的优质座位，而免费开放的可选座位大多为中间区域或机尾等舒适性较差的位置。这些被锁定的座位，往往需要旅客通过会员积分、里程兑换或直接付费才能解锁，导致非会员或低频旅客只能被动接受剩余座位。

　　“这种方式实质上是航司变相以付费形式增加收益的手段之一。”江苏省消保委消费指导部工作人员龚永壮说。

　　北京市京师律师事务所律师高培杰对《证券日报》记者表示，依据《消费者权益保护法》第十条，消费者享有公平交易权。航空公司客舱定价应包含该舱位全部服务，若消费者在平台或航司官网购买对应客票时，航司未明确告知存在锁座或有偿选座，却将本属基本服务的选座变为额外收费项，则可能侵害消费者的知情权、自主选择权与公平交易权。

　　江苏省消保委相关负责人提到，航空运输具有公共服务属性，消费者购买机票后，即与航空公司建立了航空运输合同关系，依法享有包括选择合适座位在内的基本服务权利。消保委将持续关注各航司的整改落实情况，并视情况采取后续监督措施。

　　“‘锁座’本质上是航空公司对基础服务进行‘拆分收费’，这种商业模式不利于旅客体验和行业长期发展。若过度推行这类付费项目，可能加剧公众对航空服务的不满情绪，降低旅客忠诚度，不利于行业健康发展。”国研新经济研究院创始院长朱克力对《证券日报》记者表示。

　　朱克力进一步分析认为，航空公司应科学评估锁座比例与定价机制，在追求商业利益与保障旅客权益之间寻求合理平衡。优化服务设计、明确服务边界，并将收益适度回馈至服务提升与票价合理化中，从而在满足旅客多元化需求的同时，实现航司收益与旅客满意度的双赢。

　　“从保障旅客基本权益与满足差异化需求的角度出发，航空公司应确保半数以上的座位免费开放可选，以满足普通旅客对便利舒适出行的基本要求。同时，可允许航空公司保留约10%的优质座位作为‘增值服务产品’，比如前几排或者空间较大的座位，并按照市场定价机制进行差异化销售。”民航新型智库专家林智杰对《证券日报》记者表示。

　　未来，航司的整改成效将受到监管部门与消费者的密切关注。如何在市场化运营与公共服务属性之间取得平衡，同步提升服务能力与社会责任感，将成为航司面临的重要课题。