江苏省消保委约谈10家航司 经济舱均有锁座现象

11月26日，江苏省消保委发布《航空公司机票锁座情况调查报告》。调查发现，东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空10家航司经济舱均存在锁座行为，购票阶段锁座比例介于19.9%—62.1%之间，均值达38.7%。此外还发现解锁机制变相付费，挤压普通消费者权益；信息不透明且解释不合理，侵犯知情权；协议文本存在不公平格式条款等问题。11月21日，江苏省消保委于线上约谈十家航司。

通讯员 苏消萱 扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕

优质座位过度锁定

“不少消费者反映，在线选座时，靠前、靠窗、靠过道等较为便利、舒适的座位常被单独锁定，要么无法选择，要么需额外付费或用积分/里程等权益兑换。”江苏省消保委投诉部主任傅铮介绍，为此江苏省消保委组织开展专项消费调查。

调查发现，机票锁座服务市场存在四大问题。一、锁座行为普遍存在，优质座位过度锁定。10家航司经济舱均有锁座行为，购票阶段锁座比例介于19.9%—62.1%之间，均值达38.7%，且锁定范围高度集中于经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位，仅开放中间区域、机尾等舒适度较差的座位供免费选择。

其中，春秋航空/南京—兰州（9C6188）航线锁座比例超过60%、深圳航空/深圳—湛江（ZH9327）航线锁座比例超过50%，这2家航司超过半数的经济舱座位被锁定；海南航空、东方航空、厦门航空的相关航线锁座比例处于40%—46%的较高区间；吉祥航空相关航线锁座比例相对较低，不到20%。

解锁挤压普通消费者权益

第二个问题，是解锁机制变相付费，挤压普通消费者权益。锁定的座位具体可分为两类：一是纯锁定不可选座位；二是权益兑换类锁定座位，这类座位一般标注为优选、优享等，需通过航司指定的积分、里程或优选券等权益解锁。

非会员或偶尔出行的消费者缺乏积分累积渠道，只能被动接受普通座位。部分航司进一步增设付费路径，开放积分/里程付费购买座位，实质将“基本座位选择权”拆分为付费服务，变相提高出行成本。

以所调查的厦门航空航线为例，其锁定座位按等级划分为优选座位、首选座位、标准座位三类。若消费者选择通过付费购买积分的方式解锁这类座位，需在基础票价外，分别额外支付400元、320元、200元。

信息不透明且解释不合理

第三，是信息不透明且解释不合理，侵犯知情权。部分航司选座页面标识模糊，购票时未显著告知锁座规则与收费标准；客服回应则多显牵强，常以“保障安全”“系统默认”等为由，与“高比例锁座、付费即解”的实际相悖，无法提供合法合理依据。

10家航司客服均确认“线上选座阶段存在座位锁定”的客观情况，但对于锁座范围及规则的解释较为模糊。

厦门航空客服明确表示纯锁定、不可选座位占比20%—30%，需到机场办理；吉祥航空客服明确经济舱第一排和第二排是锁定、不可选位置，是少数披露具体范围的航司。其余航空公司主要为笼统告知部分座位、特定区域为锁定不给选座位，范围不固定，以机场安排、航线计划为准。

第四个问题，是协议文本存在不公平格式条款，权利义务设置不对等。未以显著方式详细告知锁座规则等关键信息；模糊化表述为单方锁座提供便利规避责任；按会员等级、付费能力划分座位，对座位资源进行歧视性分配；赋予航司“单方调整座位”的绝对权利，未设置异议渠道及补偿机制。

省消保委约谈10家航司

江苏省消保委于11月21日线上约谈10家航空公司。

江苏省消保委向各航司提出两点明确要求：一是立即开展自查自纠，对现有选座规则进行全面梳理，重点解决“锁座范围过度”问题，取消付费或者所谓“积分兑换”等形式的变相付费选座模式，不得将普通经济舱基础座位大比例纳入付费范畴。二是对于协议文本中存在的涉嫌“锁座”的不公平格式条款进行梳理和修改。

江苏省消保委已要求各家航司在15个工作日内以书面形式提交整改情况。

多说1句

别再让消费者吐槽 “吃相难看”了

一些航空公司以所谓“行业惯例”为由，在选座这一基本服务中引入加价机制，将靠窗、靠过道或前排等座位锁定，要求消费者支付额外费用，引发消费者不满。此类机票锁座现象备受争议，近年来屡屡见诸报道。

消费者权益保护部门也多次发声。2025年1月13日，中消协发布观点“加价选座”不应成为“行业惯例”。2025年9月，江苏省消保委发文《被“锁住”的选择权：当基础服务成为付费选项，消费者权益保障从何谈起？》，指出航司锁座收费存在规则不透明、范围过度扩大、收费缺乏合理依据三大核心问题。社交平台上更是持续热议。点开搜索，会跳出许多链接。“吃相难看”成了消费者对机票锁座最直白的点评。

商业模式创新、提供差异化服务，消费者对此都可以理解。但创新应该建立在守法诚信与公平交易的基础上，相应的规则也应公开透明，更不可故意制造“信息差”，损害消费者的知情权和选择权。

饱受消费者诟病的问题，不能一直悬而不决。期待本次调查和约谈之后，有关部门能有实质性进展。

马燕